Vivemos um tempo em que o relacionamento com o seu cliente, mesmo que seja no presencial, já pode (ou deve) começar no digital. Não se trata aqui de postar apenas fotos bonitas de comida gostosa e esperar fila de espera por conta disso. A estratégia vai muito além.
Entre ter clientes no salão ou vender no delivery, qual é o peso da transformação digital num cenário pós-pandemia? Como profissionais de bares e restaurantes podem otimizar a gestão ao entender o comportamento do consumidor no mundo online?
Muita gente se pergunta se o delivery vai acabar com a experiência de se sentar em uma mesa de bar. De fato, a expansão desse segmento para quem empreende com gastronomia mostra a força da transformação digital e nos leva até algumas reflexões.
Vejam por exemplo alguns números: de acordo com dados levantados pela consultoria Kantar, em 2020, o índice de consumidores que acionavam o delivery uma vez na semana ou mais era de 15%. Em 2021, subiu para 18%, saltando para 28% para o ano de 2022. Já aqueles que nunca usaram o serviço caíram de 20%, em 2020, para 12% em 2021, chegando a 11% neste ano.
Agora em 2023, essa transformação digital já está consolidada, não é mais mera tendência. Fazendo um paralelo com empresas disruptivas e empresas obsoletas, agora é “uberizar para não ser kodakizado”. Quem não entendeu isso está perdido. Não há mais espaço para amadorismo.
Muitos especialistas estão aprofundando seus conhecimentos sobre novos modelos de negócios de alimentação, sobretudo de dark kitchens e modelos digitais, o uso acelerado de ferramentas de transformação digital, como totens de autoatendimento e cardápios eletrônicos, de maneira que o digital e o presencial estejam cada vez mais integrados.
E UM BAR, O QUE TEM A VER COM ISSO?
Mas o que isso tem a ver com um bar, um boteco, uma birosca? Tudo. Vamos por partes: tenha calma, não precisa pensar que por causa unicamente do delivery o seu negócio vai acabar.
O primeiro ponto:
Vivemos um tempo em que o relacionamento com o seu cliente, mesmo que seja no presencial, já pode (ou deve) começar no digital. Não se trata aqui de postar apenas fotos bonitas de comida gostosa e esperar fila de espera por conta disso. A estratégia vai muito além: principais produtos, cardápio, horário de funcionamento, ações promocionais. Tudo isso é o básico, o óbvio ululante. O “pulo do gato” vai além: identidade do estabelecimento.
É como Vanessa Huguinin, da consultoria de branding gastronômico Foodse, nos lembra: “quem vende comida é supermercado, você tem que vender experiência”. Isso significa ser charlatão a ponto de criar uma falsa narrativa sobre como a receita da salsicha caseira do seu hot dog vem de ancestrais da Renânia do Norte e por isso o preço é superfaturado? Claro que não.
Isso significa ter uma identidade (que começa pelo digital) tão forte e consolidada que fisgue o cliente e crie nele uma expectativa que vá ser cumprida pela excelência do seu serviço (decoração, ambiente, atendimento e, claro, o produto em si).
O segundo ponto:
Você pode achar que a transformação digital não vai te pegar porque trabalha com a magia do bar, da rua e que “gente gosta de ser cuidada por gente”. Você está certo em partes. Não se trata aqui de contratar robôs para substituir garçons.
O seu relacionamento com o cliente pode não depender diretamente do mundo online e talvez você nem precise tanto de uma forte presença digital para escalonar as suas vendas, mas entenda isso: a transformação vai além e serve também para estudar produto, preço, praças e promoções.
Por meio de dados, o digital possibilita entender o perfil do consumidor, suas mudanças de comportamento, características e preferências. É como estudar quais são as dores para oferecer um remédio.
Na retaguarda, os benefícios também são muitos. Em sua entrevista ao podcast O Café e a Conta, a conceituada cozinheira Irina Cordeiro disse, por exemplo, como utiliza um software que gerencia o CMV (custo de mercadoria vendida) de seu restaurante por um preço módico, acessível para boa parte do setor.
Uma simples busca no Google te possibilita contratar serviços digitais de DRE (Demonstração de Resultados de Exercício) ou fichas técnicas digitais que podem otimizar muito a gestão do seu negócio na retaguarda.
E quem “morre”?
Voltemos de maneira definitiva ao título deste artigo de opinião. Não tenho intenção aqui de ser um guru da verdade suprema e universal. Fato é: quem não entender as mudanças de comportamento do consumir e continuar com uma gestão obsoleta está perdendo dinheiro que pode ser essencial na vida do seu negócio.
É preciso somar conhecimento: usar sua bagagem, a sua visão humana, a sua experiência de gestão do negócio com o que o digital te oferece. Você pode até chegar lá, mas com o digital vai chegar mais rápido.
*Danilo Viegas é jornalista, chefe de redação da revista Bares & Restaurantes e apresentador do podcast O Café a Conta.
