Hoje os clientes vão às mídias sociais, fazem perguntas e pedidos pelo WhatsApp, reclamam em sites de defesa do consumidor, elogiam em páginas próprias, filmam e divulgam sua jornada de consumo, da aquisição ao recebimento
A transformação digital está te ultrapassando?
A tecnologia foi nossa saída de emergência (e da maioria das empresas) para que a vida continuasse durante a pandemia. Apesar da celeridade da renovação, consumidores e empreendedores têm conseguido acompanhar com relativo sucesso as mudanças dos últimos anos. Aprendemos a garantir velocidade, disponibilidade, segurança, usabilidade, eficiência, e agora podemos dizer que já possuímos um consolidado ambiente virtual para comércio e serviços.
Acontece que, mesmo com os canais digitais, o atendimento por robôs, a inteligência artificial, o pagamento por PIX, além de inúmeros outros recursos, alguns desafios continuam os mesmos: atrair a atenção do cliente, entender o que ele precisa, atender a sua necessidade, fazer com que ele se decida pelo meu produto ou serviço e não pela concorrência, conquistar a sua confiança, fidelidade e recomendação.
A diferença é que o cenário que temos hoje é mais complexo. Os caminhos da comunicação, por exemplo, ampliaram-se consideravelmente e os contatos não se restringem mais aos serviços de atendimento ao consumidor. Clientes vão às mídias sociais, fazem perguntas e pedidos pelo WhatsApp, reclamam em sites de defesa do consumidor, elogiam em páginas próprias, filmam e divulgam sua jornada de consumo, da aquisição ao recebimento.
Estamos sempre observando de perto essas mudanças, porque boa parte do nosso trabalho na GFT é ouvir o cliente. Se não conseguirmos entender detalhadamente o problema, ou como dizemos “a dor” do usuário, será difícil encontrar uma solução que resolva satisfatoriamente a questão que ele nos traz.
Nos colocamos ao lado do cliente, observando a situação do seu ponto de vista para enxergar com clareza as dificuldades da transformação em cada etapa, procurando ser autênticos e atenciosos em todas as nossas interações. Somos comprometidos, colaborativos, criativos e corajosos, por que isto está em nosso DNA.
E é natural que seja assim, temos um profundo conhecimento de como aplicar as tecnologias atuais para colocar a experiência do cliente no centro do negócio, aumentando o engajamento e a lealdade. Nosso objetivo é tornar as empresas mais inovadoras, ágeis, inteligentes, eficientes e competitivas porque sabemos que o usuário é capaz de diferenciar uma boa experiência digital. Mas nada disso é possível sem a compreensão desse novo consumidor que a vivência tecnológica criou.
Moldar a experiência do cliente, criar uma percepção atraente da marca e ter uma posição mais competitiva no mercado, é, acima de tudo entender como evoluíram os critérios e as reações desse público, agora imerso em tecnologia. É, literalmente, um organismo vivo que muda e se renova em questão de segundos. Surgem novas tendências, pensamentos, movimentos, descobertas, invenções, pontos de vista. É preciso inovar junto e avançar na mesma velocidade.
*Alessandro Buonopane é CEO Brazil do Grupo GFT
